Quality Management-Blog

Heute geht es um ein Thema, das mich immer wieder zur Verzweiflung brachte. Es geht um Kundeninformation, also eigentlich um proaktive Kommunikation zum Kunden in Bezug auf potentielle Risiken, Fehler und mögliche Verbesserungen von Produkten. Wenn man als Qalitätsmanager nicht selbst zuständig ist für die standardmässige Kundenkommunikation oder nicht kommunizieren darf, entstehen dadurch ziemliche Herausforderungen.  Ich durfte das Thema wiederholt mit der Sales-Mannschaft diskutieren.  Jedesmal wenn ich vorschlug, dass wir den Kunden aktiv informieren müssen, kam postwendend die Antwort: «Schlafende Hunde weckt man nicht!» «Warum?» meine Gegenfrage «Falls Sie unbeabsichtigt aufwachen, könnten Sie beissen, darum!» die Antwort. «Schlafende Hunde wachen immer auf und wachen dann auf, wenn wir es nicht erwarten! Dann sind wir plötzlich in einer reaktiven Situation, auf die wir uns nicht vorbereiten können!» , ist meist meine Antwort. Ich vermute, dass bei dieser Argumentation...

In einem Projekt wurden umfangreiche Regeln für Meetings aufgestellt. Es gab Vorlagen für Emails, Einladungen, und Tischsteher wurden gedruckt, die diese Regeln visualisieren. Alle waren glücklich über das Ergebnis des Projekts. Hat sich dadurch irgendetwas verbessert? Nein, hat es nicht. Ich habe mir die definierten Regeln angesehen und kann sie alle bedingungslos unterschreiben. Aber die zwei wichtigsten Regeln wurden schlicht vergessen! Natürlich ist es wichtig, elektronische Geräte auszuschalten, vorbereitet zu sein, Respekt zu zeigen, ausreden zu lassen und so weiter und so weiter…  Ich will sie nicht länger neugierig machen, welche zwei Regeln vergessen wurden. Es sind dies: „Entscheidungen treffen“ und „Ergebnisprotokolle“ oder neudeutsch „Meeting Minutes“ erstellen. Das Meeting kann noch so gut, harmonisch und zielorientiert ablaufen. Wenn diese zwei Bausteine fehlen, wird wertvolle Zeit verschwendet. Natürlich ist das ein zusätzlicher Aufwand, weil die Erstellung guter Pro...

Holz ist ein faszinierender und nicht ganz trivialer Stoff. Als Qualitätsmanager bei einem Hersteller von Holzparkett erwarteten mich einige unerwartete Herausforderungen. Die Ausschussquote lag bei 10% und dementsprechend viel zu hoch. Auf Grund der hohen Materialtangente liess sich nicht viel verdienen. Einer der Hauptprobleme war die Herstellung der 4 mm dicken, verleimten vier Meter langen Furniere. Immer wieder passierte es, dass bei den Furnieren Stellen vertieft waren, etwa zu stark gehobelt. Diese Furniere mussten weggeworfen werden, weil an diesen Stellen keine ausreichende Verklebung mit dem Unterbau, der sogenannten Mittellage, stattfand. Denn wenn Feuchtigkeit oder Nässe beim Kunden eindrang, ergab das relativ rasch eine Blase an dieser Stelle im Parkett und eine Kundenreklamation war geboren. Die Grundursache lag in den getrockneten Friesen, die teilweise stark gebogen oder verdreht waren. Dies kam vom Trocknungsvorgang, weil Holz bei Wasserverlust immer einer Spannung aus...

Lean Management ist in vielen Branchen populär, und ich selbst bin "lean dedicated". Alle die aktiv Lean Management betreiben, bestätigen die Vorteile. Vielen – vor allem im Management – ist es jedoch nicht wirklich klar, was lean bedeutet. Als ich den Sales Manager bedrängte, endlich standardisierte Prozesse einzuführen, entgegnete man mir, dass dies ja nicht  lean wäre. «Nur Standardisierung eines effizienten Ablaufs ist lean, weil dann systematisch Verbesserungen und Effizienzsteigerungen möglich sind» versuchte ich zu erklären. «Ohne Basis keine Verbesserung». Bedeutung von "Front-Loading" Die Bedeutung von «Front-Loading» für effiziente Prozesse wurde wirsch als unwichtig abgetan. Nein, meinte der Manager, das sei nicht lean!   Ganz stolz zeigte er mir ein Beispiel. «Schau, ich habe da eine kurze Email geschrieben mit knapper Beschreibung des Produkts und Angabe des Preises, und daraus wurde ein Auftrag». «Das ist für mich lean!» , ergänzte er stolz. Kurzum Le...

Nein, es geht hier nicht darum, wie man bei unzufriedenen oder frustrierten Mitarbeitern die Stimmung wieder hebt. Der Begriff „Unzufriedenheitsmanagement“ ist mir in der Vorbereitung eines Vortrags eingefallen. Vor einigen Jahren war ich zu einem Referat über Ideenmanagement oder betriebliches Vorschlagswesen in einer ERFA-Gruppe eingeladen.  Vorrangig ging es um Softwareunterstützung des Ideenmanagements. Aber wenn sich schon die Gelegenheit ergibt, vor Spezialisten  zu sprechen, habe ich einige theoretische Überlegungen platziert. So begann ich den Vortrag mit meiner eigenen Definition einer Idee: „Eine Idee ist eigentlich eine Unzufriedenheit!“  Ein Raunen ging durch die Menge. „Denn hinter jeder Idee steckt im Prinzip eine Unzufriedenheit über ein Produkt, eine Situation oder einen Ablauf. Dass heisst bevor ich Ideen entwickeln kann, muss ich vorher unzufrieden sein.“ „Unzufriedenheit ist einer der wesentlichen Motive für Ideen. Genaugenommen benötigen wir ein „Unzuf...

Reklamationsmanagement kann ein aufreibender Job sein. Auf der einen Seite der Kunde, der dringend auf eine Lösung seines Problems wartet, auf der anderen Seite die eigene Organisation, die mit vielen Opportunitäten oft nicht so wie gewünscht agiert. Dies ist ein Spannungsfeld, das viele im Qualitätsmanagement zur Verzweiflung treibt.  Für die Mitarbeiter im Reklamationsmanagement ist das manchmal ein grosser psychischer Stress, sozusagen zwischen den Fronten zu stehen oder sich zumindest so zu fühlen. Dieses Zwischen-den-Fronten-Stehen alleine ist es jedoch auch nicht. Belastend für Mitarbeiter ist vielmehr, dass es immer um negative Dinge geht, mit denen man konfrontiert wird. Eine Emotionale Katastrophe Eines Tages kam eine Mitarbeiterin ziemlich aufgelöst zu mir, den Tränen nahe und beklagte sich über das emotionale Schaukelspiel. „Es ist alles so negativ, ich weiss nicht, ob ich das schaffen kann?  Meine Antwort war ziemlich kurz: „Eine Reklamation ist immer eine Chance! ...

In einem grossen Projekt haben wir e-learning eingeführt, um den Trainingsumfang ausweiten zu können und trotzdem die erforderliche Trainingszeit zu verkürzen, also den Prozess effizienter zu gestalten. Nach der Einführung kam ein Mitglied der Geschäftsleistung mit der provokanten Frage, "wie wir denn sicherstellten, dass die Trainings von den Mitarbeitern auch durchgeführt würden? Ob wir denn einen Plan hätten, um dies zu erreichen?" Die Scharia Methode Es entspann sich folgender Dialog: „Wie wir garantieren können, dass die Trainings tatsächlich umgesetzt werden? „Genau“, sagte der Manager, „und?“ Meine Antwort: “Ich hätte da eine Idee für ein geeignetes Tool!?» „Welches Tool?» fragte der neugierige Manager „Die Scharia Methode!» (Anmerkung: eigentlich handelt es sich um die Hadd-Strafen im Islam). „Was! Die Scharia Methode, wohl nicht ganz bei Trost?» „Hören Sie, wenn ein Job nicht zeitgerecht ausgeführt wird, dann zuerst Auspeitschen, danach Steinigen oder gleich Kreuzige...

Ein geostationärer Satellit kreist auf einer geostationären Umlaufbahn um die Erde, und nimmt immer dieselbe Position über der Erdoberfläche ein. Er folgt der Erdrotation mit derselben Geschwindigkeit. Beispiel dafür sind unsere Fernsehsatelliten, sonst müsste die Empfangsschüssel laufend nachpositioniert werden. Ein geostationärer Satellit sieht sozusagen immer denselben Teil der Erde. Geneigter Leser, was hat das nun mit Wirtschaft zu tun? Viele Manager neigen dazu, genau diese geostationäre Position und immer dieselbe Sichtweise auf ihr Arbeitsfeld und auf ihren Verantwortungsbereich einzunehmen, quasi nicht über den Tellerrand hinauszublicken. Manager meinen, es reiche die Vogelperspektive (Birds view) einzunehmen. Egal in welcher Höhe man  immer an derselben Position steht, bleibt der Blickwinkel doch gleich. Mit der zunehmenden Entfernung ist zwar der Überblick etwas besser, aber irgendwann sieht man in der Nacht nur mehr weisse, gelbe und blaue Punkte.  Manch ein Manage...

Wurden Ihnen schon intern Mitarbeiter abgeworben?  Gratuliere, sie sind eine gute Führungskraft!  Warum? Das werde ich versuchen zu erklären. Grundsätzlich ist es immer unerfreulich, wenn gute Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Die meisten meiner ehemaligen und derzeitigen Mitarbeiter haben einen Abwerbungsversuch hinter sich. Na ja, könnte man meinen, vielleicht sind es besonders begabte Personen. Wenn das so ist, haben Sie bereits eine positive Führungseigenschaft: die richtige Auswahl ihres Teams! Wer sich nicht von Zeugnissen und Selbstmarketing beeinflussen lässt, hat eine gute Chance, Talente zu erkennen. Zeugnisse zeigen nicht wirklich, ob jemand für einen Job perfekt geeignet ist. Mir persönlich sind sie im Endeffekt ziemlich egal. Klar muss jemand die fachlichen Voraussetzungen erfüllen, aber das macht noch keinen guten Mitarbeiter! In der Schweiz ist mein Eindruck, dass Zeugnisse der goldene Gral sind: je mehr Zeugnisse, desto besser der Bewerber. Wieviel von dem...

Die Geschichte ist doch viele Jahre her, und heute würde das möglicherweise auf Grund der «Anti-Corruption»-Richtlinien nicht mehr passieren. Ein Kunde belieferte über Jahre einen grossen Konzern im Norden Europas. Alles lief wunderbar, keine Reklamationen, auch die Anlieferung per LKW etwas ausserhalb der offiziellen Anlieferzeit ging friktionsfrei über die Bühne. Doch dann änderte sich die Sachlage: Plötzlich wurden mehr und mehr Lieferungen reklamiert. Die Gründe waren unterschiedlich, auch mangelnde Qualität war darunter.  Da dies ein wichtiger Kunde war, wurde das natürlich sehr ernst genommen. Aber jede Untersuchung lief ins Leere, auch eine Analyse mit Ishikawa brachte kein Ergebnis. Die Rohstoffe waren in Ordnung, der Prozess stabil, keine Auffälligkeiten bei der Prüfung, die Mitarbeiter waren dieselben. Die fünf oder sechs «Ms» blieben ohne potentielle Grundursache. Kein Ergebnis mit Ishikawa! In der Verzweiflung wandte sich die Chefin an mich, ob ich denn eine Idee hätte?...