Für die Mitarbeiter im Reklamationsmanagement ist das manchmal ein grosser psychischer Stress, sozusagen zwischen den Fronten zu stehen oder sich zumindest so zu fühlen.
Dieses Zwischen-den-Fronten-Stehen alleine ist es jedoch auch nicht. Belastend für Mitarbeiter ist vielmehr, dass es immer um negative Dinge geht, mit denen man konfrontiert wird.
Eine Emotionale Katastrophe
Eines Tages kam eine Mitarbeiterin ziemlich aufgelöst zu mir, den Tränen nahe und beklagte sich über das emotionale Schaukelspiel.„Es ist alles so negativ, ich weiss nicht, ob ich das schaffen kann?
Meine Antwort war ziemlich kurz: „Eine Reklamation ist immer eine Chance! Sie ist auch nicht negativ, weil du nämlich etwas Positives daraus machst, um dem Kunden zu helfen.“
„Ja, da hast du recht. So habe ich das noch nie gesehen“
„Es gibt noch etwas Positives zu Reklamationen!“
„Noch etwas?“
„Ja, jede Reklamation ist auch eine Chance, dem Kunden etwas zu verkaufen. Vielleicht nicht gleich, aber wenn du dem Kunden hilfst, machst du ihn glücklich, und er wird wieder kommen um zu kaufen."
«Eigentlich solltest du bei jeder Reklamation Dollarzeichen in den Augen bekommen. Denn es gibt uns die Gelegenheit, etwas an den Mann oder die Frau zu bringen,»
Reklamationen soll man als Chance sehen und nicht als Bedrohung!
Dabei geht es nicht nur darum, „besser zu werden“, also Produkt- und Prozessverbesserungen umzusetzen, sondern es ergeben sich dadurch auch Marktchancen. Daher sollte man auch unberechtigte Reklamationen ernst und wichtig nehmen; denn eines ist unbestritten, der Kunde hat ein Problem!
Und dieses Problem erlaubt dir, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die einerseits das Problem des Kunden lösen helfen, andererseits aber auch deine Kassa füllen.
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