Beissende Hunde

Heute geht es um ein Thema, das mich immer wieder zur Verzweiflung brachte. Es geht um Kundeninformation, also eigentlich um proaktive Kommunikation zum Kunden in Bezug auf potentielle Risiken, Fehler und mögliche Verbesserungen von Produkten.

Wenn man als Qualitätsmanager nicht selbst zuständig ist für die standardmässige Kundenkommunikation oder nicht kommunizieren darf, entstehen dadurch ziemliche Herausforderungen.  Ich durfte das Thema wiederholt mit der Sales-Mannschaft diskutieren. 

Jedesmal wenn ich vorschlug, dass wir den Kunden aktiv informieren müssen, kam postwendend die Antwort: «Schlafende Hunde weckt man nicht!»

«Warum?» meine Gegenfrage

«Falls Sie unbeabsichtigt aufwachen, könnten Sie beissen, darum!» die Antwort.

«Schlafende Hunde wachen immer auf und wachen dann auf, wenn wir es nicht erwarten! Dann sind wir plötzlich in einer reaktiven Situation, auf die wir uns nicht vorbereiten können!», ist meist meine Antwort.

Ich vermute, dass bei dieser Argumentation eigentlich Angst vor dem Kunden vorliegt oder eine «Vogel-Strauss» Kultur «des Kopf-in-den-Sand-Steckens» vorhanden ist. 

Ausserdem: der Kunde als beissender Hund? 

Das bedingt, dass der Hund tatsächlich scharf ist. Dann muss aber schon vorher vieles falsch gelaufen sein, dass ich den Hund (oder Kunden) scharf gemacht habe!

Ganz im Gegenteil: wir sollten unmittelbar und aktiv den Kunden informieren über potentielle Risiken und Gefahren. Dies kann man auch machen, wenn noch keine Lösung oder Verbesserung verfügbar ist, wenn wir glaubhaft machen können, dass wir uns um die Lösung intensiv bemühen.

Meine Erfahrung ist, dass fast alle Kunden für solche Information dankbar sind! Ja, dankbar, nicht bissig! Er dankt es deswegen, weil er sich auf neue Situation besser einstellen kann, weil er rasch selbst Vorkehrungen treffen kann und weil wir ihm das Gefühl geben, dass wir seine Sorgen ernst nehmen.

Und es muss unmittelbar kommuniziert werden! Man gewinnt Zeit und potentielle Reklamationen können damit vermieden oder entschärft werden.

Also: keine Angst vor «schlafenden Hunden»!